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零售實戰(zhàn)精要&nbs

在整個零售的經(jīng)營環(huán)節(jié)中都是通過人來完成整個價值流程的。離開了人,整個零售經(jīng)營將無法正常運作。在這里,老板與員工的素質(zhì)、形象及業(yè)務技能的好壞直接影響著零售店的聲譽與效益。所以,零售經(jīng)營應以人為本。

人力資源規(guī)劃
人力資源規(guī)劃是零售業(yè)對未來人員的需求和供給之間可能差異的分析,或是零售企業(yè)對人才需求與供給做出的估計。
人力資源規(guī)劃一般包括崗位職務規(guī)劃、人員補充規(guī)劃、教育培訓規(guī)劃、人員分配規(guī)劃等等。
(1)崗位職務規(guī)劃主要解決零售業(yè)定員定編問題。零售企業(yè)要依據(jù)零售企業(yè)的近遠期目標、勞動生產(chǎn)率、技術設備工藝要求等狀況確立相應的組織機構、崗位職務標準,進行定員定編。
(2)人員補充規(guī)劃就是在中長期內(nèi)使崗位職務空缺能從質(zhì)量上和數(shù)量上得到合理的補充。人員補充規(guī)劃要具體指出各級各類人員所需的資歷、培訓、年齡等要求。
(3)教育培訓規(guī)劃是依據(jù)零售企業(yè)發(fā)展的需要,通過各種教育培訓途徑,為零售企業(yè)培養(yǎng)當前和未來所需要的各級各類合格人員。
1、職工的需求預測
職工需求預測是零售企業(yè)編制人力規(guī)劃的核心和前提條件。預測的基礎是零售企業(yè)發(fā)展規(guī)劃和零售企業(yè)年度預算。對職工需求預測要持動態(tài)的觀點,考慮到預測期內(nèi)工作方法的改進及機械化、自動化水平的提高等變化因素。職工需求預測的基本方法有以下三種:
(1)經(jīng)驗估計法
經(jīng)驗估計法是利用現(xiàn)有的情報和資料,根據(jù)有關人員的經(jīng)驗,結合本零售企業(yè)的特點,對零售企業(yè)職工需求加以預測。經(jīng)驗估計法可以采用“自下而上”和“自上而下”兩種方式!白韵露稀笔怯芍本部門的經(jīng)理向自己的上級主管提出用人要求和建議;“自上而下”的預測方式就是由零售企業(yè)經(jīng)理先擬定出零售企業(yè)總體的用人目標和建議,然后由各級部門自行確定用人計劃。
(2)統(tǒng)計預測法
統(tǒng)計預測法是運用數(shù)理統(tǒng)計形式,依據(jù)零售企業(yè)目前和預測期的經(jīng)濟指標及若干相關因素做數(shù)學計算,得出職工需求量。這類方法中采用最普遍的是比例趨勢法,回歸分析和經(jīng)濟計量模型比較復雜,用得也不多。
(3)工作研究預測法
這種方法就是通過工作研究(包括動作研究和時間研究)來計算完成某項工作或某件商品的工時定額,并考慮到預期內(nèi)的變動,來確定零售企業(yè)的職工需求。
2、人才供給預測
零售企業(yè)職工的供給預測就是為滿足零售企業(yè)對職工的需求,而對將來某個時期內(nèi),零售企業(yè)從其內(nèi)部和外部所能得到的職工的數(shù)量和質(zhì)量進行預測。職工供給預測一般包括以下幾方面內(nèi)容:
(1)分析零售企業(yè)目前的職工狀況,如零售企業(yè)職工的部門分布、技術知識水平、工種、年齡構成等,了解零售企業(yè)職工的現(xiàn)狀。
(2)分析目前零售企業(yè)職工流動的情況及其原因,預測將來職工流動的態(tài)勢,以便采取相應的措施避免不必要的流動,或及時給予替補。
(3)掌握零售企業(yè)職工提拔和內(nèi)部調(diào)動的情況,保證工作和職務的連續(xù)性。
(4)分析工作條件(如作息制度、輪班制度等)的改變和出勤率的變動對職工供給的影響。
(5)掌握零售企業(yè)職工的供給來源和渠道。職工可以來源于零售企業(yè)內(nèi)部(如富余職工的安排,職工潛力的發(fā)揮等),也可來自于零售企業(yè)外部。對零售企業(yè)職工供給進行預測,還必須把握影響職工供給的主要因素,從而了解零售企業(yè)職工供給的基本狀況。
零售感悟
零售人力資源的規(guī)劃是為了更好地利用有效的人才,使人力資源組合達到最佳優(yōu)化。
自然形象的塑造
形象對于零售店來說非常重要,特別是售貨員的形象更需要塑造。專業(yè)形象塑造第一步,就是塑造完美的自然形象。
售貨員的衣著應合乎其企業(yè)形象或商品形象,總體來說,零售店服務人員的穿著和修飾應以穩(wěn)重大方、整齊清爽、干凈利落為基本原則。
1、衣著整潔
(1)售貨員上崗應著裝整潔大方,制服應平整、干凈、無破損。
(2)上衣和褲子、領帶、手帕、襪子等要能互相搭配,服裝大小合身并符合季節(jié)。
(3)在左胸正確佩帶胸卡,方便顧客加深對本零售店和商品的印象。
(1)發(fā)型規(guī)整,梳理整齊。男員工頭發(fā)不過頸部、耳部,前發(fā)不過眉,不留鬢角、胡須;發(fā)員工發(fā)型要文雅,留披肩發(fā)上崗時,必須用發(fā)卡呀發(fā)帶系好,不得披頭散發(fā)。
(2)女員工須淡妝上崗。
(3)飾物簡潔,不得佩帶過于夸張的耳環(huán)、手鐲和手飾。
(4)要勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗勤換衣服。
(5)不留長指甲,指甲內(nèi)不得有污垢。
(6)注意口腔衛(wèi)生,清除異味。
儀表與風度之外,售貨員須注重舉止和體態(tài)方面的修煉。舉止是售貨員在工作中行為、動作方面的禮節(jié)、禮貌要求。姿態(tài)是售貨員在行走、站立和就坐時身體應保持姿勢方面的禮節(jié)、禮貌要求。一個人的舉止是他形象的一幅素描,舉止不僅表現(xiàn)了一個人的儀表容貌,也反映了一個人的內(nèi)在氣質(zhì)與涵養(yǎng)。
售貨中的舉止要端莊,動作要文明,要有所遵循、有所約束。在顧客面前打噴嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙齒、打飽嗝、哼歌嬉鬧、高聲喊人、放聲大笑等等都是不文明的舉動。工作中抽煙喝酒、吃東西更不允許。遇到顧客一般不要主動握手,如顧客主動伸出手來時應略微欠身,輕輕握住手指,不可用力,時間應短,站的距離不要太近。接待服飾、打扮、相貌奇特的客人,應做到不目盯久視,不驚奇竊笑,不交頭接耳,不品評討論。
2、站與坐
(1)站立要端正
不要將雙手插在腰間、背在身后或抱在胸前;雙手自然下垂,兩腿要站直,不能將雙腿叉開或一腿向外伸出;不能歪身站立或斜倚門框、樓梯、墻壁、柜臺等處。服務員應時刻注意站立服務的姿勢,挺胸收腹,精神飽滿,給人以驕健、大方、優(yōu)美之感。
(2)標準姿態(tài)
挺胸、收腹、沉肩、雙腳分開15厘米,雙臂自然下垂,放在身體兩側或前置,頭部端正,目光平視前方。
(3)就坐要坐正、坐直
應保持端正自然的正確姿勢,不要伏在桌面上,也不要斜靠在椅背上,更不要把腿伸在沙發(fā)扶手上或茶幾上。當顧客來到時,要立即起身接待。坐姿高雅、穩(wěn)重,給人以端莊、溫和、雅觀之感。
3、行走
行走要步子輕而穩(wěn)。迎接顧客走在前,送別顧客走在后。同行不搶道,客過應讓路。走姿瀟灑自然,給人以輕捷、歡悅之感。
標準姿態(tài):挺胸、收腹、沉肩垂肘,身體重心略向前移,走路不拖腿,兩肩平齊。
(1)頭部
略收下腭、鼻口喉一線。
(2)目光
平視前方,用余光照顧兩鬢及上下。
(3)步速
一般應中速行走,狹窄或擁擠的地方應適當減緩步速。
(4)行走路線
空曠地帶靠邊行走,貨架之間行走應靠兩側。
(5)引領
走在客人前方兩側,時時注意客人是否跟上,拐彎處應回身配合手勢做引導狀。
(6)禮讓
迎面來的顧客應側身禮讓,不將身體超越同行的客人,感到后面來客行速較快時應避讓。因工作需要超越顧客時,應禮貌致歉。
零售感悟
自然形象的塑造關鍵在于售貨員的修煉,各方面都需要錘煉,哪怕一個細小的環(huán)節(jié)。
零售實戰(zhàn)精要 以人為本(一)
   


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