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客服部防損 |
防損是超市的工作重點,客服部的防損工作更是重中之重,因為商場內(nèi)每一樣商品的售出以及每一分貨款的回收,無不經(jīng)由收銀員之手,所以,客服員工的服務不到位、操作不規(guī)范、工作責任心不強等,都會導致?lián)p耗產(chǎn)生。
防損要與服務相結(jié)合
防損和服務是分不開的,“三米微笑”就是一個典型的例子,目的也就是在讓顧客感受到關心和幫助的同時,來做防損工作。收銀員也是一樣,在顧客排著長隊結(jié)算時,提高收銀速度固然很重要,但也不要一味地低著頭苦干,要不時地抬起頭安慰顧客:“請不要著急,我盡量加快速度。”并提醒顧客:“為了節(jié)省時間,請您把會員卡及零錢準備好!边@樣,會讓顧客感覺收銀員時刻在關心著他們,并注意到他們在焦急地等待著,也就會解除顧客的煩躁,增強顧客等待的耐心,否則,顧客會因為沒有耐心排隊而把所選購的大量商品扔到款臺旁。這些商品尤其是生鮮食品如不及時送回,就會導致商品破損、變質(zhì),給商場造成大量損耗。同時,顧客會因為這次購物失敗,減少來商場購物的次數(shù),這也就是商場的又一次損失。
稽核口要做好防損工作,服務至關重要。以顧客的心理,核查等于是對他們的不信任、不尊重,往往產(chǎn)生逆反心理。所以,稽核員要突出服務意識,讓顧客支持自己的工作。
首先,當顧客走向出口時,稽核員要微笑著迎接顧客,觀察顧客所購買的商品,估算出大概的金額,并留意大件或較貴重的商品,這樣會節(jié)省核查的時間,不致讓顧客產(chǎn)生反感。
與此同時,要留意顧客的表情和衣著。若顧客表情很緊張,或穿著不合季節(jié)(比如夏天穿得很多)、不合體(比如衣服很肥大,穿得很臃腫)等,稽核員要更加禮貌、熱情,并找出些“經(jīng)常見到您來商場購物”、“我們在搞……促銷活動,希望您參加”等等話題,延長核查的時間,以便看得更仔細(依照小票上打出的店名、日期、時間、商品件數(shù)、總金額、大件及貴重商品的名稱、金額、其他商品的名稱、金額的先后順序進行核查)。如有疑點,可叫保衛(wèi)人員協(xié)助處理,然后再蓋稽核章。
稽核章上千萬不能印成"稽核"兩字,可印成“請保留電腦小票,以便商品退換或保修”或“請保留電腦小票,以便核實收銀的標準!边@樣,顧客感覺到商場是站在顧客的角度考慮問題,為顧客著想,也就會支持稽核員進行核查工作。
規(guī)范收銀操作
收銀員在收銀過程中所導致的損耗,占整個商場損耗的三分之一左右。
首先是漏掃商品。在沃爾瑪公司有兩個代名詞,一個是“BOB先生”,一個是“LISA小姐”。這聽起來是對兩個人的稱呼,而實際上它們各有含義。
“BOB”是指顧客拿在手中或放在購物車及購物籃里的、未被收銀員注意到的商品,如小孩手中拿的糖果、小玩具,放在購物車下面的整箱酒、飲料、大袋的米、面,或燙衣板等等。收銀員在顧客結(jié)算時,要主動幫助顧客把商品從購物車或購物籃中拿到收銀臺上一。這既可以顯示出收銀員對顧客的熱情,又可以看清有無漏掉的商品。
“LISA”是指所有非原始包裝且包裝內(nèi)可放其他物品的商品,必須開箱檢查,如棉被、箱包、電飯煲等,因為里面可放些牙膏、鞋油、面霸等小件的商品,或可把貴重的商品放入廉價的包裝盒內(nèi),諸如此類容易造成損耗的商品很多。
如果收銀員在忙碌之中忘記做防損工作,須由周圍的同事(領班或主管)來提醒。但為什么要這樣稱呼呢?就是怕直接指出來會使顧客反感,誤以為把他當成小偷。所以,同事要像找人一樣的提醒收銀員:“有沒有見到BOB”或“LISA在哪里”,使收銀員在顧客沒有任何查覺的情況下做好防損工作,為公司挽回不必要的損失。
其次是掃錯條碼。一種情況是整箱的商品,由于商品錄入的不同,有些包裝箱上的條碼是單品的價格,收銀員誤以為是整箱的條碼,又不核對價錢,導致商品流失。另一種情況是促銷裝的商品(即贈品)與商品捆綁式售賣,由于捆綁不規(guī)范,將贈品的條碼露于表面(應將贈品條碼覆蓋或在電腦中刪除),使收銀員錯掃了價值低的贈品,而把商品漏掉。或者“買二贈一”的商品采用捆綁式售賣時,本應把綁在一起的兩件商品分別掃描,但由于樓面與收銀員溝通不及時,收銀員錯掃成"買一贈二",給公司造成損失。
再有,就是要核對所掃商品是否與電腦打出的一致,尤其是生鮮食品及糖果的稱重碼,一定要核對商品名稱、型號、重量、價格。如有任何疑點,要立即讓領班重新拿到樓面核對條碼或重新稱重,避免給公司造成損失。
以上是客服部防損工作的兩個要點。但防損工作不是哪一個部門或哪一個人就能做好的,而是需要全體員工的共同努力。據(jù)統(tǒng)計,一個超市的內(nèi)盜造成的損失占整個超市損耗的70%以上,所以要做好防損工作,首先要提高員工的整體素質(zhì),健全公司的各項管理制度,加強各部門的監(jiān)管力度,這樣整個企業(yè)才能達到降低損耗的目的。
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