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超市營(yíng)運(yùn)中的100個(gè)

在超市營(yíng)運(yùn)中我們會(huì)遇到很多問(wèn)題,怎么辦?首先要“一切為顧客著想”。我們要成為關(guān)心顧客的服務(wù)員,了解商品的服務(wù)員,顧客隨時(shí)找得到的服務(wù)員;其次請(qǐng)開動(dòng)腦筋并參照下面的辦法,您的工作一定會(huì)很出色,并會(huì)成為顧客滿意的服務(wù)員。

服務(wù)篇
1、 顧客找不到要購(gòu)買的商品區(qū)域怎么辦?
?wèi)?yīng)熱心的將顧客帶到所需商品的區(qū)域。
2、 顧客對(duì)商品性能不了解怎么辦?
要求營(yíng)業(yè)員對(duì)商品產(chǎn)地,性能要了如指掌耐心地向顧客解釋,使顧客滿意。
3、 遇到顧客在賣場(chǎng)內(nèi)尋找購(gòu)物筐或購(gòu)物車怎么辦?
主動(dòng)向顧客介紹購(gòu)物筐或購(gòu)物車的所在地或幫助他取購(gòu)物車。
4、 顧客需要幫助怎么辦?
無(wú)論您是哪一個(gè)區(qū)域的員工,您都應(yīng)該把服務(wù)顧客當(dāng)作工作中最重要的一部分。當(dāng)您看到有顧客抬不起或提拿商品很吃力時(shí),您應(yīng)該主動(dòng)地幫助他。
5、 當(dāng)員工在工作時(shí)(指補(bǔ)貨、理貨)顧客要求提供服務(wù)怎么辦?
立即停下手中工作向顧客耐心內(nèi)提供所需服務(wù)。
6、 超市對(duì)待老、弱、病、殘?jiān)趺崔k?
?wèi)?yīng)該開設(shè)老、弱、病、殘專用結(jié)款通道,每一位員工在他們購(gòu)物時(shí)都要給予幫助。
7、 當(dāng)您看到有顧客感到不適時(shí)怎么辦?
您應(yīng)該:主動(dòng)走過(guò)去問(wèn)他是否需要到休息間休息一下。如有緊急情形,請(qǐng)您迅速地與任意一位主管或經(jīng)理取得聯(lián)系,并及時(shí)進(jìn)行處理。
8、 顧客在超市受到意外傷害怎么辦?
立即采取搶救措施并向他道歉,若因超市原因,應(yīng)及時(shí)通知客服部處理并考慮相關(guān)賠償。
9、 小孩與父母失散怎么辦?
A、 小孩送至服務(wù)臺(tái)交于客服員或送至客服總臺(tái)。
B、 廣播找人。
10、 員工在其他部門經(jīng)過(guò)時(shí)被顧客問(wèn)到專業(yè)性很強(qiáng)的問(wèn)題?
當(dāng)您碰到這一問(wèn)題時(shí),您應(yīng)該微笑地說(shuō):“對(duì)不起,我不是這個(gè)部門的員工,請(qǐng)您稍等一下,我給您找一個(gè)本區(qū)域的同事來(lái)為您解釋!庇涀。阂欢ú灰寣(duì)方等的太久或您自己一走了之。
11、 同時(shí)有三個(gè)顧客提問(wèn)您應(yīng)怎么處理?
做到接一問(wèn)二照顧三,先接待第一個(gè)顧客,讓其他兩位稍等,提出請(qǐng)您稍等片刻馬上接待您,使顧客在等候中保持良好的情緒。在接待第二個(gè)顧客時(shí)要說(shuō):不好意思讓您久等了,第三個(gè)同第二個(gè)。
12、 顧客提出的問(wèn)題無(wú)法回答怎么辦?
不能向顧客承諾或回答超過(guò)自己權(quán)限的問(wèn)題,請(qǐng)顧客稍等立即向顧客解釋需要找上級(jí)主管幫其解決。
13、 如果上貨時(shí)不小心撞到顧客怎么辦?
 向顧客道歉,盡量要在顧客少時(shí)上貨并及時(shí)提醒顧客,防止碰撞。
14、 如果地面灑了水、飲料或雜務(wù)怎么辦?
 迅速請(qǐng)保潔人員清理以免給顧客購(gòu)物帶來(lái)不便。
15、 發(fā)現(xiàn)通道上有空棧板或無(wú)用雜務(wù)怎么辦?
 一經(jīng)發(fā)現(xiàn),積極清離。
16、 對(duì)待不肯存包的顧客怎么辦?
 告知存包目的:“我們讓您存包是從您的安全考慮,以免您在購(gòu)物時(shí)丟失什么貴重東西!倍俏覀兊拇姘敲赓M(fèi)為您服務(wù)的,以方便您購(gòu)物。
17、 顧客要使用超市辦公電話怎么辦?
 告訴他們是內(nèi)線電話不能掛外線,請(qǐng)他使用公用電話。
18、 當(dāng)遇到聾啞或外地顧客怎時(shí)怎么辦?
 要耐心地為顧客服務(wù),并向他介紹情況(書面)
19、 當(dāng)顧客詢問(wèn)DM快訊時(shí)怎么辦?
 將顧客介紹到服務(wù)總臺(tái),拿宣傳快訊給顧客,并告訴顧客:“這有詳細(xì)的內(nèi)容,請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)!
20、 顧客購(gòu)買商品后不滿意要退貨時(shí)怎么辦?
 首先熱情主動(dòng)地介紹到退/換貨處,由退/換貨員工接待向顧客道歉,并耐心詢問(wèn)原因,按有關(guān)退貨標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,做到顧客滿意。
21、 顧客不愛(ài)護(hù)超市設(shè)備怎么辦?
 向顧客說(shuō)明,請(qǐng)其注意不要受到設(shè)備傷害。
22、 被顧客辱罵或毆打怎么辦?
 當(dāng)事員工要冷靜,千萬(wàn)不能與顧客爭(zhēng)吵,任何一位在場(chǎng)員工都應(yīng)及時(shí)通知任何一位主管或經(jīng)理到場(chǎng)處理并協(xié)調(diào)勸導(dǎo)、解釋。
23、 遇到不講理的顧客怎么辦?
 A、 帶領(lǐng)顧客到人少的地方。
 B、 耐心地向顧客道歉解釋。
 C、 及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),請(qǐng)領(lǐng)班、主管出面調(diào)節(jié)解決。
24、 遇到顧客之間爭(zhēng)吵、打架怎么辦?
 耐心勸導(dǎo)并及時(shí)通知防損員加以疏導(dǎo)。
25、 遇到新聞?dòng)浾卟稍L怎么辦?
 微笑地告訴記者,我們?cè)诠ぷ鲿r(shí)間不能接受采訪,采訪事宜請(qǐng)與公司總經(jīng)理辦公室接洽,并通知客服部接待,領(lǐng)其前往或告其如何前往。
待續(xù)……

超市營(yíng)運(yùn)中的100個(gè)怎么辦?——服務(wù)篇
   


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