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收銀作業(yè)管理辦法（一 |
壹、前言
自助式販賣為超超級市場的經營特色之一，顧客可以在賣場內隨意比較，先購自己喜歡的商品，然后再到出口處做一次總結會帳，在這種經營型能之下，收銀作業(yè)便顯得格外重要，而成為超市作業(yè)管理中相當重要的一環(huán)。
由于一般的超級市場，往往將入口和出口的收銀處設計在同一區(qū)，顧客一踏進超市，看到的第一個工作人員就是收銀員，等到顧客選購商品完畢，最后來到的地方，還是收銀員的服務區(qū)，甚至是在若大的超市唯一接觸到的工作人員。
因此，收銀員的一舉一動，都代表了這個超市的經營形象，雖然一次完善的服務是顧客再次光臨的保證，但是一個小小的錯誤，也可能為超市帶來立即的負面評價和影響。
事實上，收銀作業(yè)不只是單純的為顧客提供結帳的服務而已；收銀員收取了顧客的貨款之后，也并不代表這個超市的銷售行為就此結束，因為在整個收銀作業(yè)的流程中，還包括了對顧客的禮儀態(tài)度和資訊的提供、現(xiàn)金作業(yè)和管理、促銷活動的推廣，損耗的預防、業(yè)務侵占的防范，以及賣場安全管理的配合等各項前置和后續(xù)的管理作業(yè)。
對于以現(xiàn)金交易為經營性能的超市而言，不良的收銀設計，會讓顧客在結帳之前為銷售所做的各項努力，無法發(fā)揮它應有的效果，甚至前功盡棄。因此，本文將針對收銀作業(yè)的各項管理原則加以介紹，以作為超市從業(yè)人員在設計或執(zhí)行收銀作業(yè)時的參考�！�
貳、收銀工作流程安排
收銀工作的內容繁雜而瑣碎，除了有每日的例行工作之外，還有每周及每月的固定作業(yè)，如果能將這些零零碎碎的原則及予以整理并排列成表，并且依據(jù)各超市的作業(yè)習慣及我自行安排固定的作業(yè)時間，可使超市的收銀員在進行收銀工作、主管執(zhí)行工作以及收銀業(yè)務交接和代理時有一定的規(guī)范可循。
以下即針對每日、每周、每月的收銀工作安排予以介紹。
一、每日工作流程安排
收銀工作的區(qū)域范圍除了包括一般為顧客結帳和收銀柜臺之外，還有服務臺的部分。茲將這兩個工作區(qū)每日的收銀工作流程歸納成表一。
二、每周工作流程安排
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�。ㄈ└挛飪r宣傳單。
�。ㄋ模┐_定收銀員輪班表。
�。ㄎ澹┫蜚y行兌換零錢
（六）營業(yè)所得存入銀行
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三、每月工作流程安排
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�。ㄋ模﹩卧路萆陥鬆I業(yè)稅。
（五）整理并傳送以月為登錄單位的各式收銀表單于相關部門或主管。
（六）收銀機定期維護。
表一每日收銀工作流程表
�。┦浙y機定期維修。
叁、收銀排班安排
超級市場的營業(yè)時間大致從早上９點到晚上１０點，甚至有提早至早上７點半，而晚上延伸至午夜１２點才關門，中間沒有任何休息。平均而言一天大約在１１－１５個小時，已超過一位員工的正常上班時數(shù)。因此，為了配合超市的作息時間，必須將店內現(xiàn)有的收銀員，依據(jù)店內的情況予以輪班及輪休安排，為顧客提供最佳的服務。
安排收銀員輪班作業(yè)時，必須考慮下列幾項因素：
一、超市的營業(yè)時間
營業(yè)時間的長短，是考慮班次的主要因素之一。若營業(yè)時間為１１個小時左右者，可安排二個班次；超過者，則可安排三班制。
例如，營業(yè)時間為ＡＭ９：００－ＰＭ１０：００，可安排早班（ＡＭ８：３０－ＰＭ５：３０）及晚班班（ＰＭ１：３０－ＰＭ１０：３０）；若營業(yè)時間為ＡＭ７：３０－ＰＭ１０：００，可安排早班（ＡＭ７：００－ＰＭ４：００）、中班（ＡＭ１０：００——ＰＭ７：００）及晚班（ＰＭ１：３０－ＰＭ１０：３０）三班制。
二、各時段的來客數(shù)
盡管在十幾個小時的營業(yè)時間內，隨時都有顧客光臨，但是仔細觀察，可以發(fā)現(xiàn)顧客通常集中在某幾個時段，也就是超市的高峰營業(yè)例如：在辦公區(qū)的超級市場，中午的午餐時間和下午４－７時的下班時段人潮較多；而一般位于郊區(qū)的超市，在早上以及晚上新聞或連續(xù)劇結束后也會出現(xiàn)一波人潮。
因此，在高峰時段必須安排較多的人手，以舒緩顧客等待收銀結帳和壓力。例如：可增加中班人員（ＡＭ１０：００－ＰＭ７：００或ＡＭ１１：００－ＰＭ８：００），以應付下班時候的購物人潮。
三、假期、節(jié)日和超市促銷期
遇到周末、國定假日、寒暑假、民俗節(jié)慶，或者是超市實施促銷計劃的期間，超市的營業(yè)狀況往往會比平日來的好，不但顧客人數(shù)較多，每個客人的平均購買金額也比較高，尤其在促銷期間，還必須配合贈送點券、印花或摸彩的活動。因此，在特殊的時間或假期，必須在排班上做一些更動，或設法將收銀員的體假調開。
四、正式及兼職收銀員的人數(shù)
在安排班次及各班次的值班人數(shù)時，除了必須考慮上述三項因素之外，還愛限于現(xiàn)有的正式和痕職收銀員的人數(shù)。這不但是編制的問題還涉及人事成本的考慮，以符合超市的經營原則。
一般而正式收銀員皆經過完整的訓練，熟悉超市的整體收銀作業(yè)，而兼職人員只擔負的部份的工作（如結帳及入袋服務），時數(shù)也只有四個小時，大部分是由現(xiàn)場人員隨機指導。因此在排班時，每一班次都必須有正式人員值班，負責執(zhí)行其他收銀作業(yè)、現(xiàn)金管理，和特殊情況的處理等。在高峰時段的假日，則可彈性安排兼職人員，以配合營業(yè)需要。
在考慮止述四項因素之后，收銀作業(yè)主管人員即可以一周或一個月為基準，據(jù)以排定“收銀人員排班表”，并張巾在公布欄或打卡處，以利收銀人員查閱。
待續(xù)……
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