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收銀作業(yè)管理辦法（二 |
肆、收銀作業(yè)規(guī)定
一、收銀作業(yè)守則
現(xiàn)金的收受與處理是收銀員相當(dāng)重要的工作之一，這也使得收銀員的操作格外的引人注意，為了保證收銀員，避免引來(lái)不必要的猜疑與誤會(huì)，也為了確�，F(xiàn)金管理的安全性，收銀員在招待收銀作業(yè)時(shí)遵守下列守則：
�。ㄒ唬┦浙y員身上不可帶有現(xiàn)金。收銀員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，身上如有任何私有金錢，容易讓人誤認(rèn)為是店內(nèi)公款而造成不必要的困擾。如果收銀員當(dāng)天擁有大額現(xiàn)金，并且不方便放在個(gè)人的寄物柜時(shí)，請(qǐng)請(qǐng)店長(zhǎng)代為存放在店內(nèi)金庫(kù)。
�。ǘ┦浙y臺(tái)除茶水外，不可放置任何私人物品。收銀臺(tái)隨時(shí)會(huì)有顧客辦理退貨，或臨時(shí)刪除購(gòu)買的品項(xiàng)，若有私人物品也放置在收銀臺(tái)，容易與顧客的物品混淆，引起他人的誤會(huì)。
�。ㄈ┦浙y員在收銀柜臺(tái)執(zhí)行任務(wù)時(shí)，不可擅自離位。收銀柜臺(tái)內(nèi)有金錢、發(fā)票、禮券、單據(jù)等重要物品甚多，如果擅自離機(jī)，將使歹徒有機(jī)可乘，造成店內(nèi)的損失，而且當(dāng)顧客需要服務(wù)時(shí)，也可能找不到工作人員，而引起顧客的抱怨。
（四）收銀員不可為自己的親朋好友結(jié)帳。避免收銀員利用職務(wù)上的方便，以較原價(jià)為低的價(jià)錢登錄至收銀機(jī)，而圖利親友。同時(shí)也可避免引起不必要的誤會(huì)。
�。ㄎ澹┦浙y員不可任意打開收銀機(jī)的抽屜查看數(shù)字或點(diǎn)算金錢。收銀員隨意打開抽屜容易產(chǎn)生誤會(huì)，而且當(dāng)眾點(diǎn)算金錢，也容易引起他人側(cè)目造成安全的的顧慮。
�。┦浙y員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)不可嬉笑聊天，隨時(shí)注意收銀臺(tái)前的動(dòng)能，如有任何狀況，應(yīng)按鈴?fù)ㄖ鞴芴幚�。不使用的收銀通道必須用鏈條圍住。收銀員在工作時(shí)彼此嬉知聊天，不但會(huì)蔬忽店內(nèi)周邊的情形，導(dǎo)致公司遭受損失，也會(huì)讓顧客留下不佳印象。此外，收銀員們于店的出入口，較方便留意店內(nèi)出入人員。如果收銀通道任意開放，將會(huì)使顧客不結(jié)帳而將商品帶出。
�。ㄆ撸┦浙y員應(yīng)熟悉超市的服務(wù)政策、促銷活動(dòng)、當(dāng)期物品、重要商品位置，以及各項(xiàng)相關(guān)資訊。收銀員熟悉上述各項(xiàng)迅息，除了可以迅速回答顧客詢問(wèn)，也可主動(dòng)告知，促銷店內(nèi)商品，讓顧客有賓至如歸、受到重視的感覺(jué)，同時(shí)還可以增加公司的業(yè)績(jī)。
二、結(jié)帳程序
為顧客提供正確的結(jié)帳服務(wù)，除了可以讓顧客安心購(gòu)物，取得顧客的信任之外，還可以做為公司計(jì)算經(jīng)營(yíng)收益的基礎(chǔ)，其正確性可謂相當(dāng)重要。在整個(gè)結(jié)帳過(guò)程中，收銀員必須達(dá)到三個(gè)要點(diǎn)，也即正確、禮貌、和迅速。即根據(jù)下正確及禮貌二項(xiàng)要求，設(shè)計(jì)完整的結(jié)帳步驟。（如表二）
三、入袋原則
為顧客做入袋服務(wù)時(shí)，必須遵守下列原則：
�。ㄒ唬┻x擇適合尺寸的購(gòu)物袋。
�。ǘ┎煌再|(zhì)的商品必須分開入袋，例如生鮮與干貨類，食品與化學(xué)品，以及生食與熟食。
�。ㄈ┤氪绦颍�
１、重、硬物置袋底；
�。�、正方形或長(zhǎng)方形的商品放進(jìn)袋子的兩側(cè)，做為支架；
３、瓶裝及罐裝的商品放在中間；
４、易碎品或較輕的商品置于上方。
（四）冷藏（凍）品、豆類制品、乳制品等容易出水的食品，肉、魚等容易滲漏流汁液的商品或是味道較為強(qiáng)烈的食品，應(yīng)先用其他購(gòu)物袋裝妥當(dāng)之后再放入大的購(gòu)物袋內(nèi)。
（五）確定附有蓋子的物品都已拴緊。
（六）貸物不能高過(guò)袋口，避免顧客不方便提拿。
（七）確定公司的傳單及贈(zèng)品已放入顧客的購(gòu)物袋中。
（八）入袋時(shí)就將不同客人商品分別清楚。
（九）體積過(guò)大的商品，可另外用繩子捆綁，方便提拿。
（十）提醒顧客帶走所有包裝好的購(gòu)物袋，避免遺忘在收銀臺(tái)。
部分超市因?yàn)槿耸植蛔�，并沒(méi)有為顧客提供入袋服務(wù)，而是由顧客自生將商品放入購(gòu)物袋。在此情況下，收銀員仍須注意以下事項(xiàng)。
�。ㄒ唬⿲⒌卿浲甑纳唐贩湃肓硪毁�(gòu)物籃時(shí)，必須依照入袋的程序?qū)⑸唐贩湃�，以免商品遭受損壞二）將結(jié)帳完畢的商品交給顧客時(shí)，應(yīng)同時(shí)附上購(gòu)物袋（不論商品多少），并對(duì)顧客說(shuō)聲：麻煩您！
�。ㄈ┍仨毞珠_包裝的商品，應(yīng)多給顧客幾個(gè)購(gòu)物袋。
�。ㄋ模w積過(guò)大的或過(guò)重，而無(wú)法放入購(gòu)物袋的商品，應(yīng)在商品上留下記號(hào)，以示該商品已經(jīng)結(jié)帳�！ �
四、離開收銀柜臺(tái)的作業(yè)要項(xiàng)
當(dāng)收銀員必須離開收銀柜時(shí)，應(yīng)注意下列要項(xiàng)：
（一）離開收銀柜臺(tái)時(shí)，必須先將“暫停結(jié)帳”牌擺放在顧客容易看到的地方，或是用鏈條將收銀通道圍住。然后將所有的現(xiàn)金全部鎖入收銀機(jī)的抽屜內(nèi)，同時(shí)將收銀機(jī)上的鑰匙至鎖定位置，鑰匙必須隨身帶走，交由相關(guān)人員保管或放置在規(guī)定的地方。
�。ǘ⿲㈦x開柜臺(tái)原因及回來(lái)的時(shí)間告知臨近看守的收銀人員。
�。ㄈ╇x機(jī)前，若還有顧客排隊(duì)等候結(jié)帳不可立即離開，應(yīng)以禮貌的態(tài)度請(qǐng)后來(lái)的客人至其他收銀臺(tái)結(jié)帳，并且為現(xiàn)有的顧客做完結(jié)帳服務(wù)之后方可離開；如果必須立即離開時(shí)，也應(yīng)禮貌地向排隊(duì)的顧客致歉。
五、顧客要示兌換金錢的原則
店內(nèi)所持有的各種紙鈔和硬幣，是為了維持每日的正常的交易，找錢給顧客的時(shí)候使用，其金額 皆有一定的存量，如果接受顧客額外兌換金錢的要求，將使店內(nèi)的現(xiàn)金難以有效控制。尤其有一些不法分子以換錢為由，騙取金錢，致使商家遭受損失。
因此，對(duì)于顧客以紙鈔兌換紙鈔的要求，應(yīng)以婉拒。至于兌換零錢的部分，或是店旁設(shè)有公用電話或是兒童游樂(lè)器等，可讓顧客兌換小額的零錢，各超市可自行訂定兌換的最高額，以方便消費(fèi)者。兌換零錢時(shí)，最好請(qǐng)顧客至服務(wù)臺(tái)，便于管理。
六、營(yíng)業(yè)結(jié)束后的收銀管理
結(jié)束營(yíng)業(yè)后，應(yīng)將收銀機(jī)內(nèi)的現(xiàn)金，禮券、抵用券，及各種單據(jù)收回金庫(kù)存及指定地點(diǎn)放妥當(dāng)，收銀機(jī)的抽屜則不必關(guān)上，將其打開起直到次日營(yíng)業(yè)開始。
將收銀機(jī)抽屜打開的目的，在于避免夜晚歹徒侵入時(shí)，為了偷取金錢而敲開并破壞收銀機(jī)，減少公司事后的修理費(fèi)用。
七、超市員工購(gòu)物
超市員工不可在上班時(shí)間購(gòu)物。其他時(shí)間所購(gòu)買的商品，如需在超市內(nèi)食用、或暫放在店內(nèi)者，其購(gòu)物發(fā)票應(yīng)加上收銀員的簽字，并請(qǐng)店內(nèi)主管加簽，以證明該商品為結(jié)過(guò)帳的私人物品，同時(shí)超市的員工必須依照正常手續(xù)進(jìn)行換貨作業(yè)，不可私下自行調(diào)換，購(gòu)買的商品也必須與金額相等，收銀員不可循私包庇。以避免員工因職務(wù)上的方便，任意取用店內(nèi)貨品或圖利他人。
八、購(gòu)物折扣作業(yè)
收銀員應(yīng)了解并嚴(yán)格遵守超市的折扣優(yōu)惠政策及各種可衰享受優(yōu)侍的對(duì)象，而不得私自給予不合規(guī)定的折扣。收銀員應(yīng)在每一筆折扣作業(yè)結(jié)束之后，請(qǐng)?jiān)撁硎苷劭蹆?yōu)惠的顧客簽寫“折扣記錄單”，內(nèi)容應(yīng)包括顧客姓名、折扣證的號(hào)碼、購(gòu)物總金額，，折扣百分比，折扣金額，以及付款金額等項(xiàng)目，以便與每日收銀機(jī)結(jié)出的總帳條核對(duì)。每臺(tái)收銀機(jī)的“折扣記錄單”應(yīng)分開登錄。
九、假鈔的辨認(rèn)
收銀員應(yīng)熟悉辨認(rèn)真假幣的方式，避免因收到假鈔，而造成店內(nèi)的損失，因此，當(dāng)收銀員收到顧客給予的大鈔時(shí)，切勿將鈔票高舉以燈光照射，引起顧客反感，認(rèn)為未愛(ài)到尊重。最好的方式應(yīng)該是以指觸摸、辨認(rèn)，或覺(jué)有異立即請(qǐng)相關(guān)主管至現(xiàn)場(chǎng)處理。
十、收銀機(jī)發(fā)票的使用
收銀機(jī)的發(fā)票應(yīng)依照順序使用，裝置時(shí)，收?qǐng)?zhí)聯(lián)與存根聯(lián)的位置不可有誤，而且二者的號(hào)碼必須一致，避免發(fā)票使用錯(cuò)誤，造成顧客與公司日后查帳不便。
十一、貨品的管制
凡是通過(guò)收銀區(qū)的物品，必須經(jīng)過(guò)付款結(jié)帳。廠商若有退貨應(yīng)從指定地方進(jìn)出。收銀人員應(yīng)有效控制貨品的出入，避免廠商及店內(nèi)人員擅自拿出店內(nèi)的商品，造成超市的無(wú)形損耗。
十二、商品價(jià)格的確認(rèn)
收銀員應(yīng)熟悉商品價(jià)格，以便盡早發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的標(biāo)價(jià)。如果商品的標(biāo)簽價(jià)格低于正確價(jià)格時(shí)，應(yīng)向顧客委婉解釋，若是顧客支持依照標(biāo)簽上價(jià)格支付，仍應(yīng)尊重顧客的意愿，因?yàn)檫@是超市工作人員的錯(cuò)誤，或是同一商品上的二張標(biāo)簽時(shí)，應(yīng)以低價(jià)登錄，但若顧客所購(gòu)數(shù)量很大，或差價(jià)在一定的數(shù)額以上時(shí)，應(yīng)先查證清楚，是工作人員的疏忽，或是顧客自行更換標(biāo)簽，發(fā)現(xiàn)以上二種情形，皆應(yīng)立即通知店內(nèi)人員檢查其他商品的標(biāo)價(jià)是否正確。
十三、顧客要求換貨和退款的處理
（一）顧客要求換貨退款時(shí)，應(yīng)先由指定人員依據(jù)公司的退換貨政策做合理的判定，以決定是否接受該顧客的要求，并以此了解顧客退換貨的原因，做為日后改進(jìn)的依據(jù)。此作業(yè)最好在服務(wù)臺(tái)或其他指定地點(diǎn)進(jìn)行，以免影響一般正常的結(jié)帳服務(wù)。
（二）訂定換貨退款政策時(shí)，應(yīng)先考慮下列幾種情形：
�。�、商品的購(gòu)買地點(diǎn)。除了自己超市販?zhǔn)鄣纳唐房梢越邮芡猓渌械纳唐肥欠褚苍诮邮軗Q貨的范圍內(nèi)？
２、是否持有購(gòu)買發(fā)票。持有發(fā)票或未持有發(fā)票分別如何處理？
�。场⒔粨Q的商品是否相同，相同與不相同的商品應(yīng)如何處理？
�。础⑷襞c交換的商品不同，當(dāng)交換的商品價(jià)格比原物的價(jià)格高或低時(shí)，應(yīng)該如何處理，是否需補(bǔ)差價(jià)？補(bǔ)差價(jià)的基準(zhǔn)如何？
各超市可依據(jù)既定的服務(wù)政策，決定上述四種情況處理原則，制定不同的換貨處理作業(yè)。
十四、廠商的管理
在超市專場(chǎng)或作業(yè)場(chǎng)出入的廠商人員必須以個(gè)人的工作證件，換發(fā)超市自備的廠商認(rèn)別證配掛在身上，而于離開時(shí)繳回。該證件應(yīng)放置在服務(wù)臺(tái)以及（或）其他指定地點(diǎn)
十五、收銀臺(tái)的支援工作
讓顧客以最短的時(shí)間完成結(jié)帳程序，并且迅速通過(guò)收銀臺(tái)，是店內(nèi)每一位員工的責(zé)任。因此，收銀區(qū)必須隨時(shí)保持機(jī)動(dòng)性，當(dāng)收銀臺(tái)有三位以上的顧客在等候結(jié)帳時(shí)，必須立刻加開收銀機(jī)，或者安排店內(nèi)人員幫忙收銀員為顧客做入袋服務(wù)，以減少顧客等候時(shí)間。
十六、收銀員每日收銀作業(yè)評(píng)核
收銀員絕大部分的工作是提供顧客結(jié)帳服務(wù)，其正確性不僅關(guān)系到顧客的權(quán)益，還會(huì)影響到超市的營(yíng)收。為了評(píng)核收銀員在執(zhí)行結(jié)帳作業(yè)的準(zhǔn)確程度及工作表現(xiàn)，可設(shè)計(jì)一“收銀員結(jié)帳作業(yè)評(píng)核表”，在每日下班做完收銀總結(jié)算之后，將誤差確實(shí)填妥，定期存檔，做為日后考核的依據(jù)。
待續(xù)……
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