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收銀作業(yè)管理辦法（四 |
陸、禮儀服務(wù)規(guī)定
收銀員是整個超市中起碼直接對顧客提供服務(wù)的人員，可以說是超市的親善大使，其一舉一動，都代表超市對外的形象。因此，只要是一個小小的疏忽，都可能讓顧客對整個超市產(chǎn)生不良的印象。尤其是在目前市場競爭激烈的情況下，親切友善的服務(wù)以及良好顧客關(guān)系的建立，就成為服務(wù)業(yè)成功的基礎(chǔ)。
如果每一位收銀員在為顧客提供服務(wù)時，都能面帶微笑來招呼的協(xié)助顧客，并且和顧客稍做家常式談話，將使顧客在購物之余，還能感受到愉快及親切的氣氛。也許顧客并不會當(dāng)面稱贊或感謝，但是當(dāng)顧客愿意再次光臨時，就是答謝工作人員的最好證明，因此，每一位收銀員都應(yīng)謹(jǐn)記超市并非只有一家，客人可以選擇光臨或不光臨，所以一事實上要提供最好的服務(wù)，讓顧客再度光顧。
以下將就收銀員在禮儀服務(wù)方面，可以為顧客提供的項目，以及就該注意的事項予以介紹。
一、收銀員的儀容和舉止態(tài)度
�。ㄒ唬﹥x容
超市為生活化的購物場所，因此收銀員的服裝儀容應(yīng)以整潔，簡單、大方，并富有朝氣為原則。以下為收銀員在儀容方面應(yīng)注意的事項：
�。薄⒄麧嵉闹品�。每位收銀員的制服，包括衣服、鞋、領(lǐng)結(jié)等，必須保持一致且維持整潔。執(zhí)勤時，員工職別證位配章必須記得配戴，別掛在統(tǒng)一且固定的位置。
２、清爽的發(fā)型。收銀員的頭發(fā)應(yīng)梳理整齊。頭發(fā)過肩者，應(yīng)以發(fā)帶束起。
�。�、適度化妝。收銀員上點淡妝右以讓自己顯得有朝氣，但切勿濃妝艷抹，反而造成與顧客之間的距離感。
�。�、干凈的雙手。超市販賣的商品大部分屬于食品，若收銀員的指甲藏污納垢，或是涂上過于鮮艷的指甲油，會使顧客感覺不舒服。而且過長的指甲，也會造成工作上不便。
�。ǘ┡e止態(tài)度
�。�、收銀員在工作時應(yīng)隨時保持笑容，以禮貌和主動的態(tài)度來接待和協(xié)助顧客。與顧客應(yīng)對時，必須帶有感情，而不是表現(xiàn)出虛偽、僵化的表情。
�。�、當(dāng)顧客發(fā)生錯誤時，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉有禮有口語為顧客解說。
３、收銀員在任何情況下，皆應(yīng)保持冷靜與清醒�？刂谱陨淼那榫w，切勿與顧客發(fā)生爭執(zhí)。
�。础T工與員工之間切勿大聲呼叫或彼此聊天，須要同事協(xié)助時，應(yīng)盡量使用叫人鈴鐘。
二、正確的待客用語
在適當(dāng)?shù)臅r候與顧客打招呼，不僅可以縮短顧客和收銀員之間的距離，建立良好的關(guān)系，還可以活躍賣場的氣氛，只要收銀員能夠友善、熱心的對待顧客，顧客也會以友善的態(tài)度來回報收銀員。
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收銀員與顧客應(yīng)對時，除了應(yīng)將請、謝謝、對不起隨時掛在嘴邊之外，不定期用以下一些常的待客用語。
１、歡迎光臨／您好！
�。病Σ黄�，請你稍等一下。
３、對不起，讓您入等了。
�。�、是的／好的／我知道了／我明白了。
５、謝謝！歡迎現(xiàn)度光臨。
�。�、總共＊＊元／收您＊＊元／找您＊＊元。
（二）狀況用語
�。�、遇到顧客抱怨時
應(yīng)先將顧客引到一旁，仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重時，立即請主管出面向顧客解說。其用語為：是的，我明白您的意思。我會將您的建義呈報店長并盡快改善，或者你要直接告訴店長。
２、顧客抱怨買不到貨品時
向顧客致歉，并且給予建議。其用語為：對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓你白跑一趟，你要不要先買別的牌子試一試？或者說：你要不要留下你的電話和大名，等新貨到時立刻通知您。
�。�、不知如何回答顧客的詢問，或?qū)Υ鸢笡]有把握時
遇到此種情況，絕不可回答“不知道”，應(yīng)回答：對不起，請你等一下，我請店長來為您解說。
�。�、顧客詢問商品是否新鮮時。
以肯定、確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客：一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎你拿來退錢或換貨。
�。�、顧客要求包裝所購買的禮品時。
微笑的告訴顧客：好的，請你先在收銀臺結(jié)帳結(jié)帳，再麻煩您到前面的服務(wù)臺（同時比手勢，手心朝上），有專人為您包裝。
６、當(dāng)顧客詢問特價商品訊息時。
口述數(shù)種特價品，同時拿宣傳單給顧客，并告訴對方：這里有詳細的內(nèi)容，請您慢慢參考選購。
三、服務(wù)臺的服務(wù)項目
服務(wù)臺位于超市的出入口，其服務(wù)的范圍相當(dāng)廣泛。而一個經(jīng)過良好規(guī)劃的服務(wù)臺，不僅可以讓一般的收銀臺專賣于結(jié)帳工作，還可以為顧客提供許多其他的額外服務(wù)，增加顧客購物的便利性。
一般服務(wù)臺的服務(wù)項目，大致有下列幾項：
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�。薄⒔勇犽娫挄r，應(yīng)新切禮貌的先告訴對方：＊＊超市，你好，或者：服務(wù)臺您好。經(jīng)常將請、謝謝，對不起，請稍等，讓您久等了掛在嘴邊。
�。�、找人的電話應(yīng)每隔一分鐘予以確認(rèn)是否已經(jīng)接通，并請對方稍待；如果超過兩分鐘未接聽時，就請對方留話或留電。
�。�、隨時準(zhǔn)備便條紙，將對方的留言確實記錄下來，以便事后處理。
�。�、接聽電話時，應(yīng)適時發(fā)出“嗯”的聲音，好讓對方知道你在仔細聽。通話完畢后，應(yīng)將聽筒輕聲放下。
（二）顧客詢問
對于顧客的任何詢問，應(yīng)以禮貌的態(tài)度，并且耐心的聽之后，給予具體回答，千萬不可漫不經(jīng)心或隨手一指。如果必須以手勢說明方向時，就將手心向上。對于顧客的詢問或投訴時，如果職員本身無法給予滿意的回答或處理時，必須立即請當(dāng)值主管出面處理
�。ㄈ⿵V播服務(wù)
服務(wù)臺的廣播工作，除了有對內(nèi)的業(yè)務(wù)聯(lián)系之外，還有對外的促銷廣播、音樂播放，以及服務(wù)廣播。頻繁的促銷廣播，可以使店內(nèi)的氣氛更加活躍。讓顧客對店內(nèi)的活動不深刻印象，進而帶動店內(nèi)業(yè)績的成長。
促銷廣播必須每隔一段固定時間就廣播一次。廣播時，應(yīng)先擬好廣播詞并行行默念幾次，以求詞名的順暢。廣播的音量必須適中，音質(zhì)明亮柔美，不急不緩，并且不可夾帶嬉笑聲播放出來，平時播放音樂的音量應(yīng)以最舒服的感覺為主，不能過高，所而引起顧客的煩燥。各超市應(yīng)事前準(zhǔn)備好日常的廣播目錄，以有各廣播項目的內(nèi)容。
�。ㄋ模╊櫩图奈锓⻊�(wù)
服務(wù)臺提供顧客寄放隨身提袋或大件物品，除了可以讓顧客方便購物多外，也可預(yù)防顧客將商品暗藏在袋內(nèi)不予結(jié)帳。顧客寄物時應(yīng)注意下列事項：
�。薄⒚總�寄物柜均備有一個壓克力號碼牌，號碼必須和柜子編號一致，并且在顧客寄物的同時面交顧客，以為領(lǐng)取時的證明。
２、從寄物柜拿回物品時，一定要看清楚號碼牌并拿出正確的寄物品給顧客，不得混淆。如發(fā)生錯領(lǐng)情況應(yīng)立即報告當(dāng)值主管。
�。ㄎ澹╊櫩捅г�
顧客有抱怨時，應(yīng)先仔細聆聽顧客的意見，不可與顧客爭執(zhí)，同時立即請主管出面處理。
�。╊櫩瓦z忘物品的處理
當(dāng)顧客有未帶走的物品、未領(lǐng)回的寄物品，或是有顧客前來尋找（詢問）遺失物品時，必須予以登錄在固定的“顧客遺忘物品記錄單”以務(wù)顧客前來拿取，或是有人拾獲遺失物品時得以迅速物歸原主�！ 榱舜_實管理并不效控制顧客遺忘或拾獲的物品、現(xiàn)金，任何有價證券，店長必須確認(rèn)每一筆遺失物品均如實填事實上在記錄單內(nèi)，處理時應(yīng)注意下列事項：
�。�、請拾獲物品的顧客或員工將拾獲商品的名稱，清楚并確實的填入“顧客遺忘物品記錄單”。
２、或有顧客前來尋報物品遺失時，應(yīng)請顧客詳細描述遺失物的內(nèi)容。如果沒有找到，應(yīng)先登錄在“顧客遺忘物品記錄單”內(nèi)并留下失主的電話及地填，待有人拾獲時，再快速通知失主前來認(rèn)領(lǐng)。如數(shù)天后仍無人送回也應(yīng)通知失主。
�。�、拾獲的物品如果是生鮮商品，應(yīng)暫時放在冷藏庫存保存一天；拾獲干貨及日用食品暫留二天。拾獲物品如超過前述的保留天數(shù)，仍未有人前來令取時，則先放回現(xiàn)場銷售，直至一個月后將其銷案�！�
４、若在超市內(nèi)拾獲現(xiàn)金、有價證券，以及貴重的物品時，應(yīng)在登記后來后立即存放在特定的地方保管，并向上級主管報告，或２４小時內(nèi)仍人認(rèn)無人認(rèn)領(lǐng)則轉(zhuǎn)報警機關(guān)。
�。怠⑦z忘物品處理應(yīng)統(tǒng)一在服務(wù)臺作業(yè)，領(lǐng)取時，應(yīng)與發(fā)票和“顧客遺物品記錄單”核對，如核對無誤即如數(shù)奉還，并請領(lǐng)取者簽名以示負責(zé)。
�。�、主管應(yīng)妥善注意，避免超市員工私自收藏拾獲的物品、現(xiàn)金，或串通熟人假冒顧客前來領(lǐng)取。
�。�、提供超市附近的市街圖
服務(wù)臺應(yīng)備有附近市街的地理位置圖，尤其是銀行、郵局、學(xué)校公共廁所、公共電話， 及大型建筑物的所在地點，以便顧客詢問時，得以迅速回答。
待續(xù)……
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